酒店工厂保安培训教程-这样培训物业保安,简单易记效果好!

  一、物业管理的性质

  物业管理既不是农业,也不是工业,这是第三产业。更具体地说,是“服务业”。

  第一产业:农、林、牧、渔、水利;第二产业:工业和建筑业;第三产业:第一产业和第二产业以外的流通和服务业。

  二、财产安全工作的性质和内容

  1.忠于职守,全心全意为人民服务。

  保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。

  同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是公民的最低社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客,它提供高质量和高水平的安全服务。

  2.勇于冒险,勤于文明。

  保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,我们必须坚决打击罪犯。

  另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,这样安全服务才能更好地完成。

  三、七基本服务意识

  (1)如何理解“顾客至上”

  1.客户是我们的客户。

  2.客户需要我们提供舒适完善的服务。

  3.服务的基本依据是顾客需求;

  4.不要被社会上的坏习惯所同化。

  5.努力给顾客提供方便,创造快乐;

  6.在任何情况下,不要与客户争吵。

  (2)如何理解“顾客永远是对的”。

  1.充分了解客户的需求;

  2.充分了解客户的思路和心态;

  3.充分认识客户的误解;

  4.充分了解客户的错误。

  (3)100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,它会引起顾客的不满。

  (4)什么是优质服务:优质服务=标准服务+超常服务。

  (5)对待投诉的态度:不害怕,并主动寻找投诉。

  (6)如何处理投诉

  1.认真听取意见;

  2.保持冷静。

  3.表示同情;

  4.给予关怀;

  5.不转移目标;

  6.记录要点;

  7.告知客人应采取的措施,并获得客人的同意。

  8.告诉客人解决问题所需的时间。

  (7)服务不满的公式:1:326

  (26×10)+(10×33%×20)=326;

  意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),它会间接导致326人对企业的不满。

  四、基本服务标准

  “机智勇敢的警卫”、“热情周到的服务员”和“熟练的消防员”的有机统一是我们警卫的服务标准。

  五、基本服务规则

  1.在客人活动中不要做私人事务。

  2.上班前、工作中不允许喝酒,吃刺激性食物。

  3.不要在工作中努力聊天。

  4.在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,轻操作。

  5.在客人活动场所禁止任何不雅行为。

  6.在工作中要做到“勤奋、勤奋、勤奋”。

  7.永远微笑面对你。

  8.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

  9.态度温和有礼,事情开始和结束。

  10.接听电话用语规范,语气柔和。

  11.不要跟客人开玩笑。

  12.善于观察客人的需要。

  13.当客人投诉时,不要和别人争论。

  14.不要边操作边和客人说话,心不在焉。

  15.不要听客人的话。

  16.不要急于与客人。

  17.尽量记住客人的名字。

  18.遵守公司规定,爱护公共财物。

  19.不要看事故或其他特殊事件。

  六、服务十分

  1.更多的礼仪。

  2.行动更快。

  3.活一点点。

  4.努力做事。

  5.甜蜜地微笑。

  6.效率高。

  7.说话要轻柔。

  8.吻一下你的嘴。

  9.肚子更大。

  10.让我们有点不同。